A espera pela mala na esteira de bagagem do aeroporto é sempre um momento de tensão. A impressão é que a sua mala é sempre uma das últimas a serem entregues. Muitas vezes, é só a ansiedade para poder ir embora. O problema é quando a mala demora, demora e não chega.

Segundo dados da Sita, empresa especializada em tecnologia para o setor aéreo, o índice de bagagem extraviada teve queda de 50% nos últimos dez anos. Ainda assim, são cerca de 25 milhões de malas perdidas por ano em todo o mundo. São 5,6 malas extraviadas para cada mil passageiros de avião. Ainda segundo a Sita, 75% dos casos são malas que chegam atrasadas, 20% são malas danificadas e 5% são de bagagem perdida ou roubada.

No Brasil, segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a companhia aérea é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada no balcão de check-in até o seu recebimento pelo passageiro no aeroporto de destino final da viagem. Em caso de extravio, os direitos dos passageiros estão garantidos por uma resolução da Anac.

Extravio de bagagem

A Anac orienta que, caso a bagagem seja extraviada, o passageiros comunique o fato imediatamente à empresa aérea. "Esta comunicação deve ser feita junto ao balcão da empresa aérea ou de sua representante, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado por ela", afirma a agência.

No momento da reclamação, o passageiro deve apresentar o comprovante de despacho da bagagem e informar um endereço no qual a mala deverá ser devolvida caso seja localizada. De acordo com a resolução 400 da Anac, a empresa tem sete dias para localizar a bagagem em viagens nacionais ou 21 dias no caso de voos internacionais. "Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias", afirma a Anac.

Limite de indenização

O valor limite da indenização é 1.131 DES (Depósito Especial de Saque), o que equivale atualmente a R$ 8.672. Caso o passageiro pretenda transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização, poderá fazer declaração especial de valor junto à companhia aérea.

“A declaração especial de valor terá como finalidade declarar o valor da bagagem despachada e possibilitar o aumento do montante da indenização no caso de extravio ou violação”, determina a resolução da Anac.

Gastos emergenciais

Se o extravio ocorrer fora do domicílio do passageiro (voo de ida), terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences.

No entanto, as empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento. O pagamento deve ser feito no prazo de sete dias, a contar da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.

Bagagem avariada ou violada

Se a mala foi danificada durante o transporte ou se foi aberta e alguns itens desapareceram, o passageiro também pode fazer uma reclamação contra a companhia aérea. A Anac orienta que o passageiro “procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque”.

Se não for possível fazer esse registro no aeroporto ou se o passageiro constatar o dano somente mais tarde, esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias após o recebimento da bagagem avariada ou violada.

Nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a mala por outra equivalente. No caso de violação, uma vez comprovado o dano sofrido, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro.

Ação na Justiça

Além das regras previstas pela Anac, o passageiro também pode procurar a Justiça caso não se sinta totalmente atendido. Diversos escritórios de advocacia se especializaram em direitos dos passageiros e processos contra companhias aéreas. Alguns usam sites na internet para angariar novos clientes.

Um desses escritórios afirma que "a jurisprudência tem entendido na maioria dos casos que o passageiro sofre danos morais, principalmente quando se trata de voo de ida e o extravio se der por mais de 72 horas".

Embora afirme que a indenização varie em função do grau da extensão do dano, o escritório diz que o valor gira em torno de R$ 3.000 a R$ 10 mil.