Pesquisa da SITA revela que passageiros desejam ter mais controle sobre suas viagens
11/10/2012
De acordo com a Air Transport World Passenger Self-Service Survey 2012 da SITA, líder mundial em comunicação e soluções de TI para o transporte aéreo, os passageiros das voadoras querem ter mais controle sobre suas viagens e estão buscando mais ofertas de autoatendimento e aplicativos móveis, com o objetivo de reduzir o estresse. A pesquisa aponta que 70% dos passageiros possuem smartphones, o que faz aumentar a demanda por serviços, como atualização de informações de autoembarque e status de voos, nos celulares.
O autosserviço continua cada vez mais popular entre os passageiros: quase dois terços usaram um canal de autoatendimento para fazer check-in no dia da pesquisa, contra pouco mais da metade no ano passado. Cerca de 90% dos passageiros que participaram da pesquisa apontaram as atualizações de voos nos celulares e o autoembarque como as tecnologias mais importantes de autoatendimento.
Francesco Violante, CEO da SITA, diz: “O que os passageiros realmente desejam é evitar atrasos e receber informações sobre tudo o que está acontecendo em relação aos voos. Quase todos os entrevistados afirmaram que gostariam de ter um serviço de redução de filas e 89% votaram no auto embarque como a tecnologia mais avançada. Ficou muito claro nessa nova IT Trends Surveys que os aeroportos e companhias aéreas estão trabalhando na mesma direção. Por isso, esperamos ver um crescimento significativo em tecnologias destinadas à redução do tempo de espera.
O número de passageiros com smartphones aumentou significativamente em relação ao ano passado, de 54% para 70%. Já estamos vendo os efeitos do check-in móvel nos aeroportos, com o aumento de um terço durante este período, e até 21% dos passageiros já utilizaram o cartão de embarque móvel. Estamos agora no ponto de inflexão do crescimento explosivo de serviços móveis oferecidos aos passageiros, o que lhes proporcionará maior controle e uma redução de estresse na sua viagem.”
Estes resultados são da 7a SITA/ATW Passenger Self-Service Survey, realizada com uma amostra entre os 280 milhões de passageiros que passam pelos eixos dos seis principais aeroportos mundiais: Aeroporto Internacional de Abu Dhabi; Internacional da Capital Pequim; Internacional de Frankfurt; Hartsfield-Jackson, Atlanta; Internacional de Chhatrapati Shivaji, Mumbai; e Internacional de Guarulhos, São Paulo.
Como os passageiros já se acostumaram aos serviços que são oferecidos atualmente, agora eles querem mais. Por exemplo, o check-in feito através do autoatendimento tem sido popular há algum tempo, mas a verificação de bagagens ainda encontra barreiras. Entretanto, os passageiros estão se mostrando mais dispostos a conferir as próprias malas: 68% escolheram o check-in automático de bagagens como uma das principais ofertas do autoatendimento.
Esse ano, os sites ocupam a posição de plataforma mais utilizada para o check-in, com 79% dos passageiros usando regularmente ou ocasionalmente. A utilização dos quiosques também cresceu: 77% dos passageiros usam o terminal para o check-in, reforçando o desejo dos passageiros de um autoatendimento multicanal.
A pesquisa também confirma que 62% dos passageiros estão ativos nas redes sociais. Os resultados também sugerem que o uso das mídias sociais entre os passageiros é diferenciado pela idade, com 80% sendo mais jovens (idades entre 18 e 24 anos), em comparação aos 39% entre pessoas com mais de 55 anos.
Embora os passageiros tenham manifestado o interesse em usar as mídias sociais para as atividades relacionadas à viagem, o número é menor do que para outros canais, como os dispositivos móveis. Apenas 65% dos passageiros afirmaram que gostariam de ter as atualizações de voos oferecidas nas redes sociais, enquanto 89% irão utilizá-las quando forem oferecidas no celular.
Pelo segundo ano consecutivo, os passageiros demonstraram falta de entusiasmo para receber promoções de serviços ou ofertas de varejo em seus celulares, com pouco mais da metade receptiva. No entanto, entre os que não querem receber publicidade, 61% mudariam de ideia, caso tivessem o controle sobre o que recebem. Os passageiros estão interessados em promoções personalizadas, relevantes e que permitam ao passageiro o controle de entrega.
A pesquisa contou com a participação de 2.526 passageiros de mais de 70 países. Em relação aos anos anteriores, houve uma participação maior de passageiros que viajavam a negócios em todos os locais, e, portanto, um percentual maior de passageiros frequentes.
