A Anac prepara um aperto
06/09/2012
Atrasos de voos, extravio ou perda de bagagem, overbooking em períodos de férias ou feriados prolongados, atendimento sofrível de reclamações por telefone - estes e outros transtornos têm motivado um grande volume de reclamações de passageiros contra as companhias aéreas nacionais. No primeiro semestre deste ano, foram registradas 438 queixas pelo Procon de São Paulo contra essas empresas, o mesmo volume do período janeiro-junho de 2011, figurando, em primeiro lugar, a TAM e a Gol, líderes do mercado.
A qualidade dos serviços prestados pelas companhias não tem acompanhado o veloz crescimento do transporte aéreo de passageiros no País, que bateu um novo recorde em julho, quando a taxa de ocupação dos voos domésticos chegou a 78,45%.
É notório também que os grandes e médios aeroportos brasileiros estão congestionados. Nada disso, porém, pode servir de desculpa para tantos e tão repetidos casos de desconsideração pelos direitos do consumidor.
Os Procons estaduais têm postos nos principais aeroportos do País, que acolhem reclamações e lhes dão encaminhamento, e não são poucos os casos que acabam sendo decididos pela Justiça, por descumprimento do Decreto-Lei 6.523/08, conhecido como Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Até recentemente, a defesa dos direitos do consumidor não figurava entre as prioridades da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), vinculada à Presidência da República. A Anac só costumava intervir em situações caóticas. Isso pode começar a mudar. Como o Estado (28/8) noticiou, a Anac vai apertar o cerco às companhias aéreas, a exemplo do que fez a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) com as operadores de telefonia móvel.
A área técnica da Agência Nacional de Aviação Civil trabalha na elaboração de novas normas que devem ser encaminhadas à sua diretoria e, depois disso, serão colocadas em audiência pública. A agência reconhece que o trabalho é complexo e exige a criação de novos indicadores que excluam os problemas ocorridos por fatores externos às empresas, como cancelamento e atrasos de voos causados pelo mau tempo.
Para enfrentar essa situação, os aeroportos brasileiros estão mal equipados. Nos terminais aéreos mais modernos, voos não são suspensos simplesmente porque as condições atmosféricas são adversas, como ocorre no Brasil.
De qualquer forma, se houver atraso superior a duas horas, as companhias devem providenciar acomodações decentes e refeições para os passageiros, o que também não acontece em nossos aeroportos. Além disso, se o aeroporto estiver fechado por longos períodos, isso pode impedir a realização de negócios ou o cumprimento de compromissos agendados. Em tese, os passageiros prejudicados teriam direito a ressarcimento por danos materiais ou morais, mas, para isso, teriam de recorrer à Justiça.
Quanto ao desvio de bagagens, seja por extravio ou furto, as companhias nem sempre têm o cuidado de selecionar funcionários responsáveis para trabalhar em terra, tanto para fazer um check-in correto como para cuidar do transporte de bagagens até as esteiras de retirada. O sumiço de bagagens entre os aviões e as esteiras é bastante comum em aeroportos nacionais.
Isso explica por que tantos passageiros insistem em viajar usando malas pesadas como bagagem de mão. A Agência Nacional de Aviação Civil pretende inovar reduzindo de 30 para 7 dias o prazo para que a companhia faça o ressarcimento aos usuários no caso de desvio de bagagens. Condições ainda mais severas de reembolso deveriam valer para passageiros prejudicados por overbooking, arcando a companhia com as despesas decorrentes.
Não se espera que, de uma hora para outra, a Agência Nacional de Aviação Civil elimine todas as mazelas dos aeroportos nacionais. Mas a agência reguladora deve exercer um papel preventivo de grande valia, fiscalizando mais rigorosamente as companhias aéreas, a Infraero e as novas concessionárias.
